Quali sono le migliori strategie di ingaggio clienti per gli assicuratori nel 2020? Ce lo dice un interessante articolo di Business America.

Durante la ricerca spasmodica di novità business del nuovo anno mi sono imbattuta in diversi articoli verticali su mondi assolutamente distanti, ma tutti accomunati da un medesimo topic: il fulcro delle vendite è il servizio che offri.

In un interessante articolo del sito web Business America, viene esplicitato l’assunto che si, il prezzo è un aspetto importante dell’acquisto di una polizza assicurativa ma non basta.

Proprio come qualsiasi altro fornitore di servizi, i clienti si aspettano che le assicurazioni offrano loro un’esperienza clienti eccezionale.

Il tema era già stato affrontato nell’anno appena conclusosi, pertanto ciò che cambia è semplicemente la percentuale di importanza del servizio offerto rispetto al prodotto, nel modo di acquisto dei clienti.

Entro la fine del 2020, infatti, l’esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come fattori chiave di differenziazione del brand. Inoltre, secondo ShipEarly, l‘88% degli acquirenti pagherà di più per una migliore customer experience.

Per questo motivo, avere solide strategie di ingaggio clienti è la prossima cosa su cui le compagnie assicurative dovrebbero concentrarsi.
Vediamo come.

1. Sii presente sui Social network

Al giorno d’oggi, la maggior parte della popolazione utilizza i social media per connettersi con le imprese e si aspetta che siano disponibili sui canali social per assistenza. Secondo GlobalWebIndex, il 54% delle persone utilizza i Social Network per la ricerca di prodotti. Con una crescita inarrestabile, ogni agenzia assicurativa deve utilizzare le piattaforme social nel miglior modo possibile per connettersi meglio con i clienti.

Per questo motivo fra le migliori strategie di ingaggio clienti, al primo posto non possiamo non mettere i Social Network.

Peccato che in Italia circa solamente il 20% delle realtà assicurative presenti sul territorio, abbia attivi dei canali social.
Male, molto male. Ma la cosa positiva è in questo nuovo anno ci si può rimettere in carreggiata.

2. Fornisci assistenza clienti omnicanale

La maggior parte dei clienti inizia a interagire con un’azienda su un canale ma continua le proprie conversazioni su altri canali. Pertanto, offrire un’esperienza cliente coerente in tutti i punti di contatto è la chiave per il successo. Indipendentemente dal numero di punti di contatto coinvolti, i clienti rivedono il rapporto con un’azienda come un’esperienza complessiva. Oggi l’impegno omnicanale sta diventando sinonimo di eccellente esperienza del cliente.

L’assistenza clienti omnicanale consiste nel fornire un’esperienza cliente coerente, personalizzata e senza soluzione di continuità su più canali, inclusi sito Web, social media e SMS. Fornire una strategia omnicanale per soddisfare le aspettative dei clienti favorisce la crescita della tua attività, per questo è fa sicuramente parte delle migliori strategie di ingaggio clienti.

3. Offri supporto in tempo reale con Live chat

La Live Chat è uno degli strumenti di assistenza clienti più popolari in grado di fornire assistenza in tempo reale. I clienti hanno bisogno di domande risolte e un senso di sicurezza che può essere offerto solo attraverso il supporto live. Le piattaforme di Live Chat consentono agli agenti di trasformare ogni interazione con visitatori e clienti in un’esperienza eccellente e aiuta a costruire relazioni forti con gli stessi.

4. Automatizza il coinvolgimento dei clienti con i chatbot

I chatbot (qui ti spieghiamo cosa sono e come utilizzarli) sono dei tool che possono interagire con gli umani in tempo reale su Internet. Lo scopo di questi strumenti automatizzati è supportare e semplificare l’esperienza complessiva del cliente con la tua azienda.

Poiché i chatbot funzionano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i servizi sono sempre attivi e disponibili quando un cliente li cerca o ne ha bisogno. Oltre a rendere i servizi degli assicuratori più accessibili e automatizzati, i chatbot facilitano anche la comprensione dell’esatto intento o necessità del cliente.

5. Tieni conversazioni personalizzate con la Video Live Chat

La Video Live Chat è uno degli strumenti avanzati di coinvolgimento dei clienti che aiutano gli assicuratori a fornire un servizio eccellente ai propri clienti. Elimina i requisiti del supporto telefonico standard e fornisce supporto in tempo reale ai clienti ovunque si trovino senza problemi.

6. Offri il coinvolgimento dei clienti in tempo reale con la navigazione condivisa (co-browsing)

Le soluzioni di co-browsing consentono agli agenti del servizio clienti di fornire assistenza in tempo reale. Il coinvolgimento visivo porta il servizio clienti a un livello superiore, introducendo un tocco personale e risolvendo le richieste in tempo. Di fatto, sovrasta tutti gli altri canali di interazione cliente con un indice di soddisfazione del 78%, secondo Forrester.

7. Comunica in maniera regolare 

Il modo migliore per aiutare la tua azienda a distinguersi nel mercato assicurativo è rimanere in contatto con clienti e potenziali clienti.

Anche se i visitatori web non sono diventati clienti alla prima interazione, potrebbero comunque essere potenziali acquirenti. Ad esempio, è possibile inviare newsletter per condividere informazioni mirate con i clienti esistenti e attirarne di nuovi contemporaneamente.

Consiglio: fra le migliori strategie di ingaggio clienti includi l’utilizzo di un CRM (vedi qui qualche specifica) che ti aiuterà a tenere tutto sotto controllo e a veicolare nei momenti giusti i contenuti più consoni.

8. Raccogli feedback dei clienti per un miglioramento continuo

Comprendere il Customer Journey e raccogliere feedback sono aspetti essenziali di un eccellente Customer Engagement.

Quando chiedi il feedback dei clienti, stai consentendo loro di rivedere i tuoi prodotti e/o servizi ed esprimere soddisfazione o insoddisfazione nei loro confronti. Il feedback dei clienti in tempo reale ti aiuta, a sua volta, a creare strategie di marketing efficaci in base alle esigenze dei clienti.

 

In conclusione

Lo sviluppo di una attenta strategia di coinvolgimento del cliente dovrebbe essere una delle basi fondamentali della tua attività.

Per rimanere in alto in un mercato sempre più competitivo, è necessario concentrarsi sulla comprensione delle esigenze dei clienti, sull’identificazione del messaggio principale e sulla comunicazione efficace. L’implementazione della strategia corretta ti aiuterà a costruire relazioni con i clienti più forti, ottenere conversioni migliori e migliorare i profitti della tua attività.

Se vuoi scoprire alcune strategie per il sales & marketing, ti consiglio questo articolo.
Se invece ti interessa capire come digitalizzare la rete di vendita, puoi leggere questo articolo.

Questo articolo è stato scritto da: Erika Buzzo

Marketing Specialist, Namu srl

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