Come possono le reti commerciali utilizzare strumenti digitali per aggiungere valore al customer journey? E, dall’altra parte, come gli strumenti digitali possono aiutare gli acquirenti? Cosa riserva il futuro per i team di vendita?

Fin dagli albori dell’era di Internet, gli esperti hanno previsto che la tecnologia sostituirà i venditori. Nel mondo si trovano già esempi. Dal 2005 al 2017, le aziende farmaceutiche statunitensi hanno tagliato un terzo dei loro venditori, mentre è cresciuto l’uso di fonti di informazioni digitali (e-mail, podcast, app mobili, siti Web).

Dal 2009 al 2019, una nota società americana di forniture industriali WW Grainger ha tagliato più di un quarto del personale delle sue filiali e numerosi rappresentanti delle reti commerciali sul campo. Dalla metà degli anni ’90, Grainger ha investito in risorse digitali per integrare la sua rete di filiali e venditori. Nel 2019, l’attività puramente online di Grainger rappresentava il 15% delle vendite, in continua crescita.

Ma l’impatto della “terza rivoluzione industriale” (ovvero la rivoluzione digitale) sulle reti commerciali non si può semplificare con l’equazione: + digitale – venditori. 

Mentre il digitale sta portando avanti (bene) alcuni compiti quali la condivisione di informazioni e l’acquisizione di ordini, i venditori sono ancora necessari in situazioni che implicano la vendita di soluzioni complesse. Un esempio su tutti: il settore del cloud computing sta assumendo venditori. Thomas Kurian, il nuovo capo assunto da Google Cloud, sta portando avanti una rapida espansione della forza vendita per competere con i leader di mercato Amazon Web Services e Microsoft Azure.

Possiamo dire che, in generale, in tutti i settori il digitale più che sostituire la forza vendita, la sostiene e incentiva. Il digitale crea infatti nuove sfide e opportunità per tutte le reti commerciali. Per approfondire ti consiglio di leggere il nostro articolo: La Digital Transformation nel Sales.

Dall’altra parte, le reti di vendita possono sopravvivere e prosperare nel nuovo mondo digitale rispondendo ai cambiamenti che il digitale apporta a prodotti, clienti, addetti alle vendite e canali di vendita. Un approccio più basato sui dati, che sarà fondamentale per il successo del processo decisionale.

Prodotti: sfruttare il digitale come parte dell’offerta

Alcuni prodotti, come i software, sono intrinsecamente digitali. Ma un numero crescente di prodotti non digitali aggiunge elementi di valore digitale. E il supporto digitale dei processi di acquisto può aumentare il valore del cliente per qualsiasi prodotto.

Sembra un discorso complesso? Lo spiego meglio qua sotto, citando alcuni esempi.

Le vendite di prodotti digitali hanno registrato un boom, con una percentuale crescente delle vendite basate sugli abbonamenti (ad esempio SaaS) o sul consumo (ad esempio servizi cloud). Ciò significa che la maggior parte del valore si accumula nel tempo, mentre i clienti traggono vantaggio dal loro acquisto e continuano ad acquistare. Di conseguenza, i venditori devono accettare un cambiamento di mentalità da “conquistare il cliente” a “mostrare al cliente il percorso verso il valore“. Non sorprende infatti che ruoli come il customer success manager stiano crescendo rapidamente.

L’aspetto ancor più interessante da monitorare, è che alcuni prodotti non digitali stanno aggiungendo funzionalità digitali. Pensiamo ad esempio al modello Digital Twin, che si sta diffondendo nelle aziende manifatturiere più innovative.

Ma cos’é questo modello? Una definizione arriva da Marc Thomas Schmidt, Chief Architect di GE Predix dalla sua presentazione a Minds & Machines 2017, in cui ha definito i Digital Twin come:

“Rappresentazioni digitali dinamiche che consentono alle aziende di ottimizzare le prestazioni dei loro asset, processi e business.”

Per un ulteriore approfondimento vi invito a leggere questo articolo.

Un’azienda ad averlo utilizzato è la General Eletric che, utilizzando i dati dei sensori di motori a reazione, locomotive e intere fabbriche, crea “gemelli digitali” o rappresentazioni digitali in tempo reale di risorse fisiche. Il vantaggio? Oltre un milione di digital twin hanno aiutato i clienti GE a creare macchine e processi più efficienti, ad esempio rilevando le esigenze di manutenzione e suggerendo aggiustamenti per migliorare le prestazioni dei parametri operativi. Questo il link diretto alla relativa sezione del loro sito Internet.

Perché ne parliamo: è chiaro che i venditori delle reti commerciali devono intensificare la loro esperienza digitale, per aiutare i clienti a ottenere valore dalle numerose funzionalità digitali.

Per tutti i prodotti, i venditori possono utilizzare strumenti digitali per aggiungere valore al customer journey. Gli strumenti digitali possono aiutare gli acquirenti a trovare soluzioni, confrontare alternative e valutare il valore costante dei loro acquisti.

Clienti e reti commerciali: abbracciare i nativi digitali come acquirenti e venditori

Con un accesso più semplice alle informazioni, i clienti di oggi esplorano le opzioni e acquisiscono informazioni prima di trattare con i venditori. La tendenza è accelerata dalla crescente maggioranza dei nativi digitali nella forza lavoro. I nativi digitali si sentono a proprio agio nel farsi delle opinioni facendo alcune ricerche su Internet, e prendendo spunto da colleghi e social network.

Man mano che i clienti più informati tolgono potere ai venditori e i nativi digitali crescono, le aziende possono rispondere in tre modi:

1. dimostrando la loro presenza online e la loro personalità, garantendo così che le informazioni che gli acquirenti ottengono prima di interagire con i venditori mettano già l’azienda in una posizione di vantaggio;
2. i venditori delle reti commerciali devono concentrarsi sulla scoperta di ciò che i clienti hanno appreso attraverso la loro ricerca pre-acquisto, riuscendo così ad identificare le opportunità per aggiungere valore;
3. traendo vantaggio dalle competenze che i nativi digitali apportano ai ruoli sales. Come, ad esempio, la competenza con gli strumenti digitali, le connessioni su piattaforme social, come LinkedIn e altre competenze adatte ai ruoli di vendita che gli acquirenti altrettanto giovani apprezzeranno.

Canali di vendita e connessioni multicanale

Oggi i clienti ottengono informazioni da più fonti. Siti Web aziendali, video online, forum, community ecc. E possono ottenere informazioni dettagliate quando le aziende inviano informazioni tramite e-mail e venditori.

Per far funzionare le connessioni multicanale, le aziende possono iniziare progettando un mix di canali adatto ad ogni situazione. Una piattaforma puramente online potrebbe funzionare per i clienti più piccoli con esigenze di soluzioni semplici. I clienti più grandi con maggiore complessità potrebbero aver bisogno di una scelta di più canali, tra cui vendite sul campo, vendite interne e digitale. Il mix di canali dovrà adattarsi con l’evoluzione della tecnologia, delle esigenze dei clienti e delle preferenze dei canali.

Con i canali giusti in azione, le aziende devono orchestrare i canali per creare un’esperienza di acquisto coerente. I clienti si sentiranno frustrati se, ad esempio, le informazioni che vedono sul sito web non sono coerenti con ciò che sentono da un venditore. Gli strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale possono aiutare le aziende a fornire un’esperienza cliente multicanale sincronizzata, e aiutare i venditori a trovare nuovi clienti. Clicca qui e scopri come.

Approccio basato sui dati: utilizzo dell’analisi per migliorare i processi di vendita

In quasi tutte le vendite, le decisioni basate sui dati stanno sostituendo le decisioni istintive. Le reti commerciali utilizzano dati e analisi per migliorare la strategia di vendita, gestire le risorse del team di vendita, aumentare la motivazione del team e il coinvolgimento dei clienti.

Una società di servizi finanziari ha utilizzato l’analisi per aiutare il suo team di vendita interno a proporre alcuni prodotti alle piccole imprese. Esaminando milioni di tabulati telefonici e analizzando le telefonate, l’azienda ha scoperto informazioni utili per migliorare l’efficacia delle vendite. Come, ad esempio:

• concentrandosi solo su sette dei 14 settori target, i venditori hanno aumentato i profitti del 16%;
• effettuando le chiamate al momento giusto della giornata rispetto al proprio target di riferimento, i venditori potrebbero triplicare la probabilità di vendita e aumentare i profitti del 20%;
• utilizzando specifiche tecniche di vendita, i venditori potrebbero migliorare ulteriormente le loro prestazioni.

In un altro esempio, le aziende (incluso LinkedIn stesso) sfruttano LinkedIn per procurarsi i migliori salesman. I data scientist sfruttano LinkedIn per caratterizzare e identificare potenziali candidati per ruoli di vendita. Quindi, l’intelligenza artificiale fornisce informazioni su quanto è probabile che i candidati abbiano successo (confrontando le persone che hanno avuto successo in passato) e quanto è probabile che i candidati accettino l’offerta (confrontando le persone che hanno accettato offerte passate). I candidati che ottengono un punteggio elevato in entrambe le aree vengono incoraggiati, sempre attraverso LinkedIn, a presentare la propria domanda.

In conclusione

I team di vendita che affrontano in modo proattivo queste sfide hanno maggiori probabilità di navigare con successo nel tumultuoso panorama digitale, guidando così il successo per i propri clienti e per la propria azienda.

Sono molti gli strumenti a disposizione dei sales manager per incrementare le proprie performance commerciali. Uno di questi è DealNow, un’applicazione desktop e mobile per la Sales Force Automation, nata per potenziare la rete vendita e incrementare le performance del 50%. Clicca qui per richiedere una demo gratuita e scoprire tutte le funzionalità.