Customer Experience e Digital Transformation: la trasformazione digitale sta costringendo le aziende a cambiare i loro modelli di business e ad adattarsi alla nuova realtà del mercato.

La cosa interessante di questo è che non sono le aziende a guidare questa trasformazione.
Ebbene si, perchè questo cambiamento è guidato dal cliente.

Ma andiamo con ordine e vediamo nel dettaglio i seguenti punti.

• Cos’è la trasformazione digitale?
• Comprensione del nuovo cliente digitale
• 3 modi per iniziare con la trasformazione digitale
• Conclusione

Oggi i clienti si aspettano contenuti pertinenti in relazione a ciò che stanno facendo, che siano costantemente reperibili e visualizzabili nel dispositivo di loro scelta.
Per stare al passo con questo nuovo tipo di cliente “sempre connesso”, la tua azienda deve abbracciare la tecnologia per offrire una customer experience perfetta.

La Customer Experience non è altro che il modo in cui i clienti percepiscono la relazione con l’azienda stessa: questo a prescindere dal canale utilizzato. Che sia la facilità con cui l’utente naviga sul sito web, la fruibilità delle informazioni presenti sui social. E ancora la Brand Reputation, il Customer Service, i processi di acquisto e la percezione dei prezzi.

Per un’azienda, insomma, è il chi siamo, cosa facciamo e come lo facciamo.

Fortunatamente già molte realtà utilizzano mettere il cliente al centro della propria strategia: la cosiddetta Customer Centricity.
Nel 2015 IDC aveva condotto uno studio sulla digitalizzazione, prevedendo che entro la fine di quest’anno il 60% delle aziende avrebbe spostato la propria attenzione su strategie digitali più moderne, rispetto alle tradizionali strategie offline.
Tuttavia la situazione in Italia è ancora ben distante dalla felice previsione.

L’Istat ha stimato che 4 aziende su 10 non hanno ancora un sito web, e che solo il 50% delle PMI ritenga che il web influenzi fortemente i consumatori nel processo d’acquisto di prodotti e servizi.

Ma non digitalizzarsi vuol dire penalizzare il proprio business.

Ne avevamo parlato in questo articolo, dove abbiamo raccontato il processo di digitalizzazione portato da Namu in alcune realtà assicurative.

Ma che cos’è la trasformazione digitale?

La trasformazione digitale è l’integrazione della tecnologia digitale in tutte le aree di un’azienda, che determina cambiamenti fondamentali nel modo in cui un’azienda opera e il valore che offre ai propri clienti. 

In parole povere, si tratta di cambiare il modo in cui un’azienda interagisce con i propri clienti e in che modo forniscono ai propri clienti un’esperienza coerente sempre e ovunque ne abbiano bisogno.

Di fatto, i fattori che conducono le aziende verso un processo di trasformazione digitale, sono quasi sempre legati al cliente, alla Customer Experience e alla soddisfazione del cliente.

Le aziende che trasformano digitalmente creano clienti altamente coinvolti .

E questi clienti sono:

– Sei volte più propensi a provare un nuovo prodotto o servizio dalla loro marca preferita
– Quattro volte più felici di consigliare il prodotto ad amici e famigliari
– Due volte più propensi ad acquistare dalla stessa azienda, anche quando un concorrente ha un prodotto o un prezzo migliore

Inoltre, i clienti più coinvolti acquistano il 90% più frequentemente, spendono il 60% in più per ogni acquisto e generano 3 volte il valore annuale rispetto al cliente medio.
È chiaro che il cliente è saldamente al posto di guida.
Tuttavia, per offrire un’esperienza migliore ai propri clienti, è necessario innanzitutto capire chi è questo nuovo tipo di cliente digitale.

Il nuovo cliente digitale

La tecnologia digitale ha trasformato le abitudini dei consumatori.
Dispositivi mobili, App, Machine Learning, automazioni e molto altro consentono ai clienti di ottenere ciò che vogliono quasi esattamente nel momento in cui ne hanno bisogno.
Inoltre, queste nuove tecnologie digitali hanno provocato un cambiamento sulle aspettative dei clienti , dando vita a un nuovo tipo di acquirente moderno. Che è costantemente connesso e soprattutto è ben consapevole di ciò che può fare con la tecnologia.

A causa delle opportunità che derivano dall’uso della tecnologia moderna, i clienti spesso valutano le aziende in base all’esperienza avuta.

Detto questo, la prima cosa che un’azienda dovrebbe fare è quello di comprendere il modo in cui interagisce con i propri clienti e la Customer Experience offerta. Un’analisi onesta dei propri processi, pain e gain, è il primo mattone da appoggiare per creare delle fondamenta stabili.

Nello specifico, nella relazione con i clienti, dobbiamo coinvolgere le tre aree di pertinenza, ovvero la vendita, il marketing e l’assistenza clienti.

Per il reparto vendite B2B , digitale significa sostituire il Cold-Calling  (ovvero le chiamate promozionali, sempre più soventemente fatte da macchine automatizzate) con il Social Selling. I clienti sono tendenzialmente già attivi sui social, ed è qui che deve essere il punto di contatto. Invece di aspettare che il cliente ti contatti, dovrai raggiungerli, creare una relazione, aiutarli a soddisfare i propri bisogni. Puoi farlo condividendo contenuti pertinenti e di valore, oltre alla tua esperienza come parte di una soluzione al loro problema.

Per i team di marketing, digitale significa ridurre la spesa per attività di marketing offline, come il direct email, i cartelloni pubblicitari e gli annunci TV. I tuoi clienti vogliono e si aspettano messaggi altamente mirati, e possono essere raggiunti solo attraverso una strategia di marketing basata sui dati reali e concreti. Ora è necessario utilizzare canali digitali come e-mail, social media, ricerca organica e sito Web per creare coinvolgimento.

Per i team di assistenza clienti, non è più necessario attendere che il telefono squilli o che venga inviato un fax. Digitale non riguarda solo l’essere reattivi, ma si tratta di essere pro attivi nel modo in cui si aiutano i clienti, che utilizzano una vasta gamma di canali per cercare supporto. I social media, i siti di recensioni, i forum e le community fanno ora parte dell’ecosistema del servizio clienti.
Quindi per accogliere il nuovo acquirente moderno, la tua azienda deve anche pensare al digitale.

Iniziare con la trasformazione digitale
La trasformazione digitale offre alle aziende l’opportunità di comprendere l’acquirente digitale, raggiungerlo per mezzo di diversi canali e soddisfare le sue aspettative di User Experience.

Ecco tre modi per aiutare la tua azienda a iniziare la trasformazione digitale.

1. Un ambiente IT agile e flessibile

Avere la giusta tecnologia per potenziare le strategie digitali è fondamentale nel mondo degli affari di oggi. Ma moltissimi dirigenti ritengono che alle loro aziende manchi tutta la tecnologia necessaria per condurre una strategia di trasformazione digitale.
Fortunatamente, le aziende riconoscono la necessità di implementare sistemi agili e la maggior parte di loro ritiene che la tecnologia Cloud sia fondamentale per la trasformazione digitale .

Il cloud consente alle aziende di essere veloci, dinamiche e flessibili – dando alla la possibilità di testare nuovi progetti che sono convenienti e a basso rischio – consentendo di utilizzare la tecnologia per soddisfare le richieste dei clienti più rapidamente.
Connettendo facilmente applicazioni Cloud come database dei clienti , analisi dei Big Data, Web App e Mobile, è possibile registrare digitalmente tutti i punti di contatto per simulare la visione del cliente a 360 gradi. Usando questi dati si può offrire una Customer Experience migliore e migliorata.

Questo ci porta al prossimo fattore nella trasformazione digitale: la personalizzazione ( o customizzazione).

2. Esperienza cliente personalizzata

Gli acquirenti di oggi vogliono che le società li considerino come individui unici e conoscano le loro preferenze personali e la cronologia degli acquisti.
Secondo Accenture , il 75% dei clienti ammette di essere più propenso ad acquistare da una società che:

a) Li riconosce con il loro nome proprio
b) Conosce la loro cronologia degli acquisti
C) Raccomanda i prodotti in base ai loro acquisti precedenti.

A differenza di ciò che si può pensare, i clienti sono felici che le società utilizzino i loro dati:

Per sfruttare questa opportunità, è necessario impegnarsi ed investire in CRM .

Se l’azienda non investe in un CRM, non può trattare i propri clienti come individui.
Senza memorizzare la cronologia di come l’ azienda interagisce con loro, è impossibile offrire un’esperienza unica.

Con un software CRM, infatti, puoi analizzare e studiare i dati relativi ai clienti in base alle interazioni precedenti con la tua azienda. Ad esempio, puoi ottenere una buona comprensione dei tuoi clienti valutando richieste generali, recensioni di prodotti e richieste di assistenza. Questi dati possono quindi essere utilizzati per creare messaggi altamente mirati per soddisfare le preferenze individuali dei clienti, il che si traduce in un’esperienza più personalizzata.

Veicolare il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto ci porta al nostro terzo e ultimo fattore di successo per la trasformazione digitale: un’esperienza multicanale continua.

3. Un’esperienza multicanale continua

La tecnologia ha permesso ai clienti di ottenere quello che vogliono, quando vogliono e come lo vogliono.

Più della metà dei consumatori ora si aspetta dal servizio clienti, una risposta entro un’ora. Si aspettano anche gli stessi tempi di risposta nei fine settimana come nei giorni feriali. Questo bisogno di risposta immediata ha costretto le società a rimanere accessibili e su richiesta, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Tutto sta accadendo ora in tempo reale, motivo per cui le aziende che possono offrire immediatezza, personalizzazione e accessibilità ai loro clienti vinceranno nel lungo periodo.
Molte aziende stanno ricorrendo, ad esempio, all’utilizzo di assistenti virtuali e Chatbot (vedi qui la differenza) per consentire un’interazione costante e un canale diverso, sempre presente e sicuramente attrattivo.
Puoi provare a costruirne uno qui, con i vari strumenti gratuiti che la rete mette a disposizione.

I consumatori di oggi non sono legati ad un singolo canale. Esplorano in negozio, acquistano online, condividono il feedback tramite App sullo smartphone e fanno domande per il team di supporto sui social network.
La combinazione di tutte queste interazioni consente di creare un profilo digitale ad hoc, ogni volta che un cliente interagisce con la tua attività.

Conclusione

Nel mondo frenetico di oggi, sempre connesso e sempre presente nella società, le aziende sono costrette a considerare seriamente l’implementazione di una strategia di trasformazione digitale, se non l’hanno già fatto.
La trasformazione digitale offre alle società un’opportunità per coinvolgere gli acquirenti moderni e soddisfare le loro aspettative, indipendentemente dal canale o dal luogo.

Detto questo, trasformare digitalmente da solo la tua attività può essere un progetto abbastanza complesso.

Per questo motivo il consiglio che diamo è quello di rivolgerti a dei professionisti che possano valutare i bisogni reali della tua azienda e strutturare una strategia di digitalizzazione che sia coerente e realizzabile.
E’ inutile, ad esempio, implementare automazioni sui canali social se non fanno al caso tuo – ma invece è importante identificare quali sono i canali e gli strumenti idonei.

Se invece vuoi iniziare subito, ecco alcuni consigli:

• Invece di acquistare soluzioni in loco, pensa innanzitutto alle soluzioni Cloud . Sarai automaticamente aggiornato sulle ultime funzionalità, così non sarai mai indietro.
• Le esperienze personalizzate sono ciò che i tuoi clienti si aspettano. Introduci un software CRM per studiare il comportamento del cliente, creare una relazione customizzata, adeguare il marketing e rafforzare la customer experience.
• I clienti vogliono esperienze continue indipendentemente dal canale utilizzato. Cerca di legare insieme tutti i canali digitali presenti nella tua azienda per offrire una Customer Experience unica e user-friendly.

Concentrandosi su questi tre fattori, aiuterai la tua organizzazione ad abbracciare il nuovo panorama digitale, superare le aspettative dei clienti e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Leggi anche  “Come incrementare il proprio business nell’era della digitalizzazione: le cose che devi sapere”

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