ai - intelligenza artificiale

L’Ai – Intelligenza Artificiale sta già avvantaggiando l’esperienza cliente, sia per aziende B2C che B2B. Vediamo come lo sta facendo.

Entro il 2020, l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza un essere umano” – Gartner

L’AI – Intelligenza Artificiale e il machine learning stanno aiutando le aziende a ottimizzare i processi interni per migliorare l’efficienza, a dare un senso a grandi quantità di dati per favorire processi decisionali intelligenti e creare nuovi e innovativi servizi per migliorare la customer experience.

Oggi viviamo in un mondo omnichannel. Nonostante questo la maggior parte delle aziende cerca ancora di coinvolgere gli utenti attraverso elaborati percorsi.

L’intelligenza artificiale può essere impiegata con successo per fornire un’esperienza cliente intelligente, comoda e informata in qualsiasi momento lungo il percorso compiuto dall’utente. Ciò si tradurrà in una nuova esperienza cliente e in percorsi cliente end-to-end integrati e personalizzati, che non daranno ai clienti l’impressione di star comunicando con una macchina.

Come l’AI – Intelligenza Artificiale viene applicata per migliorare l’esperienza del cliente

Con l’avvento dell’ai – intelligenza artificiale, le aziende possono migliorare la customer experience imparando di più sul cliente e anticipando i propri bisogni. Molti brand focalizzati sulla esperienza dei clienti stanno implementando strategicamente le tecnologie di intelligenza artificiale, utilizzando diverse modalità. Ne vediamo due.

1) Contenuto adattato alle esigenze e ai problemi del cliente

La personalizzazione è una parte importante dell’esperienza del cliente e le aziende cercano sempre nuovi modi per personalizzare il percorso degli utenti. L’intelligenza artificiale può supportare la creazione di contenuti personalizzati per rispondere alle frequenti domande degli utenti. I modelli di apprendimento automatico possono individuare le parole e le frasi comuni relative a problemi specifici comunicati all’assistenza, e formulare consigli per l’ottimizzazione dei contenuti da parte del centro assistenza.

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Un esempio pratico: se gli utenti contattano l’assistenza tramite messaggio, inserendo come oggetto “cambia la mia password”, l’intelligenza artificiale può consigliare le opportune modifiche editoriali per la sezione del portale “Come aggiornare le credenziali di accesso”. La modifica di questa piccola sezione, può aiutare a rendere i contenuti più facili da trovare e capire.

2) Più coinvolgimento dei clienti grazie a suggerimenti basati sull’analisi dei dati

Le nostre attività e interazioni digitali generano tonnellate di dati che possono essere utilizzate dagli algoritmi di apprendimento automatico: è il carburante per la capacità predittiva dell’AI – Intelligenza Artificiale.

Vi siete mai chiesti perché le macchine siano così brave a rispondere a domande come “qual è il percorso più veloce per andare a casa alle 18:00 di giovedì?” Aggregando numerosi viaggi fatti da coloro che hanno compiuto un percorso simile, l’intelligenza artificiale può prevedere e determinare una soluzione ben studiata e in tempo reale, per portarti a casa velocemente.

Allo stesso modo, i dati registrati dalle interazioni con il servizio clienti possono essere utilizzati per migliorare la customer experience. Valutando i dettagli dei precedenti ticket di supporto, l’intelligenza artificiale può prevedere se un’interazione con il servizio clienti porterà a un’esperienza cliente positiva o negativa.

I dettagli che influiscono potrebbero includere:

  • la lunghezza della prima risposta
  • i successivi tempi di risposta
  • quanto impegno è stato dedicato alla risoluzione del problema del cliente
  • se le risposte testuali con termini simili hanno portato ad avere clienti soddisfatti.

Questo è il tipo di applicazione AI che non sostituisce gli operatori del servizio clienti (come un chatbot), ma aumenta i loro sforzi per offrire esperienze migliori ai clienti.

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Un esempio: l’esperienza cliente con Sephora

Sephora non è l’unico marchio di bellezza a utilizzare i chatbot, ma è cresciuto rispetto ad altri nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale con il suo prodotto Virtual Artist.

Attraverso il sito Web o l’app di Virtual Artist, gli utenti possono provare virtualmente prodotti cosmetici come rossetti, ombretti e correttori per abbinarli alle tonalità della pelle. Utilizzando l’intelligenza artificiale, lo strumento può mappare e identificare le caratteristiche del viso e applicare il prodotto al viso dell’utente. Virtual Artist è disponibile anche come bot di Messenger, quindi gli acquirenti possono inviare una foto al chatbot e ricevere un un’immagine di come appariranno una volta applicato il prodotto di bellezza consigliato.

Sephora ha considerato attentamente l’intero percorso del cliente: lo strumento Virtual Artist si collega perfettamente all’intero inventario di prodotti di Sephora e, guidato dal motore dell’ai – intelligenza artificiale, può fornire in tempo reale consigli e offerte personalizzate.

L’applicazione dell’AI – Intelligenza Artificiale nelle aziende B2B

Non è difficile immaginare come anche le aziende B2B possano beneficiare delle stesse applicazioni dell’intelligenza artificiale nel creare un’esperienza cliente. Gli strumenti abilitati AI possono automatizzare le attività incentrate sul cliente per aumentare la produttività e migliorare l’esperienza del cliente negli ambienti B2B..

Può creare dati laddove prima non ce n’erano e analizzare questi dati per prevedere il comportamento futuro dei clienti. Ad esempio utilizzando algoritmi di apprendimento automatico per analizzare le conversazioni dei clienti nel momento in cui si verificano. E successivamente avvisare i manager in tempo reale ogni volta che si presenta un’opportunità per migliorare l’esperienza del cliente, risolvere un problema o effettuare cross-selling / upsell.

 

In conclusione

L’ AI – Intelligenza Artificiale offre l’opportunità di trasformare le aziende multisede e multi-canale in uniche “personas” che ricordano, comprendono e rispondono ad ogni azione dei loro clienti.

La sfida, tuttavia, consiste nel determinare come iniziare a sviluppare i giusti processi e le competenze per la raccolta dei dati, oltre a sviluppare algoritmi e modelli di intelligenza artificiale abbastanza rapidamente da trarne vantaggio.

La maggior parte delle aziende trova difficile, se non impossibile, portare a termine questi compiti da soli, data la scarsità di competenze interne. Inoltre, le aziende si stanno solo ora accorgendo delle potenzialità dell’ai –  intelligenza artificiale per migliorare la customer experience, quindi la maggior parte non sa nemmeno come e da dove cominciare.

Il coinvolgimento del cliente non deve più essere considerato solo un costo, ma deve invece essere riconosciuto come un vero e proprio investimento nelle relazioni con i clienti. Con un po ‘di immaginazione e applicazione, l’intelligenza artificiale può e migliorerà ogni aspetto del coinvolgimento del cliente.

Questo articolo è stato scritto da:

Gaia Gasparetto

Digital Strategist, Namu srl

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