Creare un chatbot e adottarlo per il proprio business è così indispensabile? Vediamo quali sono i mezzi idonei per la creazione di questi strumenti innovativi.

Nell’ultimo anno l’utilizzo di chatbot nelle imprese è cresciuto in maniera esponenziale. Secondo Oracle, nel 2020 l’80% delle aziende offrirà ai propri clienti interazioni con chatbot.

Quindi la risposta è sicuramente “si, adottare un chatbot nel proprio business è indispensabile”

Per questo motivo è importante conoscere quali sono gli strumenti per creare un chatbot, le differenze fra le varie piattaforme e anche cosa si cela dietro questi strumenti intelligenti.

Nello specifico vedremo:

• Che cos’è un chatbot
• Le cose da fare prima di scegliere: il Chatbot Design Canvas
• La storia dei chatbot
• I chatbot più importanti della storia
• Utilizzo attuale dei chatbot nelle aziende
• Come creare un chatbot: gli strumenti da utilizzare

 Che cos’è un chatbot

Un chatbot, o chatter bot, è un programma che si basa sull’intelligenza artificiale in grado di simulare una conversazione con un interlocutore umano in modo testuale o vocale. Seguendo uno schema logico domanda/risposta preimpostato, formula e/o risponde a domande più o meno complesse relative ad uno o più argomenti.
Da non confondere con un Assistente Virtuale (leggi qui).

Nel corso degli anni gli sviluppatori hanno fatto passi da gigante nello sviluppo di chatbot, attualmente in grado non solo di comprendere il linguaggio conversazionale, ma anche di apprendere autonomamente dalle interazioni attraverso il machine learning, incrementando così la propria intelligenza.

Le cose da fare prima di scegliere: il Chatbot Design Canvas

Prima di iniziare a creare un chatbot, ti consiglio di delineare bene quali sono le tue esigenze e comprendere, ad esempio, se affidarti ad un chatbot oppure optare per un assistente virtuale.

Se la tua scelta è ricaduta sul chatbot, non passare subito alla realizzazione dello stesso: per prima cosa è fondamentale far chiarezza sugli obiettivi che dovrà raggiungere il chatbot stesso.
Fra gli strumenti atti ad aiutarti in questo passaggio, c’è sicuramente il Chatbot Design Canvas, che ti aiuterà a non perdere di vista alcuni aspetti molto importanti.

Puoi scaricarlo gratuitamente ora inserendo la tua mail qui sotto.

La storia dei chatbot

Sebbene la bot economy sia un argomento alquanto nuovo, possiamo dire che i primi cenni sull’AI siano stati abbozzati nell’Inghilterra di metà Novecento.
Fra i pionieri troviamo Alan Turing, scienziato britannico che per primo pose alla comunità scientifica la domanda “Una macchina può pensare?” all’interno del suo articolo Computing Machinery and Intelligence , pubblicato nel 1950 sulla rivista Mind.

“I purpose to consider the question, Can machines think?”

Alla domanda lo stesso Turing non dette mai risposta formale. Ma fu importante per quell’epoca aprire un dibattito rivoluzionario che scatenò una serie di esperimenti senza i quali non saremmo al punto in cui siamo ora.

La risposta di Turing fu un audace test: prendendo spunto da un gioco, chiamato Gioco dell’imitazione (Imitation game), sviluppò dei concetti innovativi per quell’epoca.

Il gioco originale prevede tre partecipanti: un uomo A, una donna B, e una terza persona C.
Quest’ultima persona, tenuta separata dagli altri due, deve stabilire il sesso di A e B. Lo fa attraverso una serie di domande scritte a cui gli altri due partecipanti rispondono esclusivamente in forma scritta.

Nel frattempo A deve ingannare C e portarlo a fare un’identificazione sbagliata, mentre B lo deve aiutare.

Turing decise di sostituire A con una macchina, partendo da un presupposto molto semplice: nella relazione fra umani, la comprensione dell’intelligenza degli altri si assume attraverso domande e discussioni, dalle quali si traggono delle conclusioni. Quindi perchè mai dovrebbe essere diverso con una macchina?

Se sostituendo A con una macchina, C non si fosse accorto di nulla, allora il test avrebbe chiaramente comprovato che le macchine sono in grado di pensare e simulare perfettamente gli umani.

Il test non fu superato. Tuttavia viene fatto costantemente ancora oggi per confutare lo stato di avanzamento del settore, benché abbia subito modifiche e adeguamenti, per accostarsi maggiormente al significato che Intelligenza Artificiale ha assunto in questi ultimi decenni.

Negli anni successivi al test, molti altri informatici cercarono di sviluppare macchine intelligenti: nel 1951 gli americani Marvin Minsky e Dean Edmonds, allora studenti universitari, realizzarono il primo computer AI basato su reti neurali.
Proprio in quegli anni si gettarono le fondamenta della materia e nacque il campo dell’AI.

I chatbot più importanti della storia

Il primo chatbot nacque nel 1966 dalla mente dell’informatico Joseph Weisenbaum.

Eliza ( soprannominata “The Doctor”) simulava il comportamento di uno psicoterapeuta e intratteneva conversazioni con i propri pazienti. Seguendo alcune regole grammaticali e tramite l’uso delle “espressioni regolari”, creava frasi semplici e coerenti utilizzando le risposte dei clienti. Le conversazioni che intratteneva erano elementari ma abbastanza realistiche, tanto che vi furono aneddoti di persone convinte di parlare con un umano. 

Nel 1972 ci fu il turno di Parry di Kenneth Colby , un chatbot che simulava una persona affetta da schizofrenia. Parry, anche definito “Eliza with attitude (Eliza con carattere)”, si basava sugli stessi pattern di risposta di Eliza, ma con una capacità avanzata di comprendere il linguaggio umano e dotato di un modello mentale che consentiva al chatbot di variare umore, esprimere giudizi e formulare concetti.

Eliza e Parry furono i primi chatbot a passare il Test di Turing.

Fra i più noti degli ultimi decenni c’è sicuramente Cleverbot, lanciato sul mercato nel 1997 dallo scienziato informatico inglese Rollo Carpenter (che 10 anni prima aveva tentato di simulare la voce umana con il chatbot Jabberwacky): Cleverbot riscosse un successo clamoroso e divenne molto famoso sul web.
Si differenzia dai tradizionali chatterbot per come è stato progettato. Infatti l’algoritmo di Cleverbot per rispondere all’utente va a selezionare in anticipo delle frasi provenienti dal database di conversazioni precedenti. Provare per credere.

Da Eliza ad oggi sono stati prodotti moltissimi chatbot, più o meno avanzati, fra cui Eugene Gootsman, progettato dai programmatori Vladimir Veselov, Eugene Demchenko e Sergey Ulasen a San Pietroburgo nel 2001, che simula le veci di un ragazzino di 13 anni.

Possiamo poi ricordare le ben note Siri, Cortana, Alexa e l’assistente di Google, sistemi avanzati che prendono il nome di Assistenti Virtuali (ma che differiscono dai chatbot, come descritto in questo articolo) delle quali parleremo in altro momento.

Utilizzo attuale dei chatbot nelle aziende

Negli anni 90 Microsoft lanciò sul mercato Clippy, l’intelligente graffetta che tentò di rivoluzionare la user experience degli utenti. Clippy, come molti altri chatbot successivi, rispondeva semplicemente alle FAQ (frequently asked question) delle persone che accedevano al sito (o al programma).

Era il 1997. L’era dei chatbot, tuttavia, è iniziata un anno fa.

Nel 2016 Mark Zuckerberg decise di implementare questa tecnologia sulla piattaforma Messenger di Facebook, offrendo alle aziende la chance di integrare un chatbot nel proprio business.

Dal customer care, al supporto nei processi di acquisto su E-Commerce, fino alla diffusione di notizie, promozioni e molto altro, sono ormai moltissime le realtà che utilizzano i Chatbot per offrire ai propri clienti un servizio continuativo e presente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Fra i tanti citerei WOK, il bot di WP-OK, realtà che si occupa di supporto per WordPress, il quale non solo interagisce con l’utente aiutandolo nelle problematiche relative a WP, ma si diletta anche in barzellette, consigli e mantiene un’ interazione quotidiana con chi lo ha contattato.

Con Parlatreno si può acquistare un biglietto di treno direttamente da Messenger, in modo molto semplice: basta rispondere alle domande del bot, inserendo data e località di destinazione/arrivo, e procedere con la scelta di acquisto.

La Repubblica offre un servizio di notizie personalizzate, aggiornamenti in tempo reale e news da tutto il mondo; con Bloovery si possono mandare fiori a domicilio; Wikifriend è un chatbot conversazionale per chiedere informazioni di diverso tipo, dal clima fino alle ricerche su internet.

Dall’estero arrivano chatbot ancora più particolari, ad esempio:

– l’americana HealthTap permette ai pazienti di fare leggere le proprie analisi ai medici in carne e ossa, in forma anonima, attraverso il proprio chatbot (attività normalmente molto costosa in US): il chatbot per prima cosa analizza la domanda dell’utente e cerca se in database ha domande e risposte attinenti o simili. Dopo di che il paziente può decidere se contattare un medico attraverso il chatbot, ad un costo irrisorio di 25 dollari, oppure accontentarsi delle risposte date dal bot.

– Niki Bot: Shop on chat permette fra le molte cose di pagare le bollette, comprare i biglietti di eventi, prenotare un taxi e altro ancora. Il chatbot, dotato di intelligenza artificiale, riesce a comprendere anche domande complesse e grazie anche alla possibilità di applicare filtri, dà informazioni in maniera veloce e molto precisa. Per ora solamente in India.

– MeditateBot aiuta a fare meditazione, strutturando un percorso ad hoc, con un calendario definito dall’utente. Ogni sessione di meditazione è corredata di un file audio da ascoltare, che aiuta l’utente nell’attività. Yoga pret-a-porter.

Il sito Botlist accorpa i chatbot presenti sul mercato dividendoli per categorie, e basta farsi un giro sulla piattaforma per rendersi conto del numero esorbitante di aziende che hanno adottato questa tecnologia.

La bot-economy ha permesso a tutti di avere chatbot utili e customizzati e, dall’altra parte, ha dato il via ad una serie di nuovi servizi che aiutano a creare il bot perfetto per il proprio business.

Come creare un chatbot: gli strumenti da utilizzare

Attualmente la rete offre molte soluzioni fai-da-te per poter creare un chatbot da inserire sul proprio sito web, su Facebook, Telegram o altre applicazioni. Queste soluzioni non richiedono la conoscenza dei linguaggi di programmazione e per questo motivo permettono a tutti di creare un chatbot in una manciata di minuti.

Ovviamente ci sono anche soluzioni più avanzate, dedicate ai programmatori (come botframework.com) che però oggi non andremo ad analizzare.

Vediamo insieme quali sono alcune soluzioni presenti sul web per creare un chatbot:

1) Botsociety

Partiamo dall’Italia con BotSociety, un ottimo tool che permette in maniera molto veloce di creare un chatbot.

Ci si registra in pochi click, anche attraverso facebook, e si entra subito nel vivo della progettazione del mock up.
Per prima cosa si assegna il nome al proprio chatbot e si determina il tipo di piattaforma di utilizzo, scegliendo fra Facebook, Facebook extension, Slack,GoogleHome e a breve anche Telegram.

L’interfaccia grafica è veramente molto semplice ed intuitiva: attraverso la costruzione di un mockup, ovvero una riproduzione grafica di ciò che avremo, si può strutturare l’interazione fra il bot e l’umano.

All’interno della conversazione si possono inserire immagini, scelte multiple, bottoni cliccabili ed altro ancora; inoltre si possono stabilire i tempi di pubblicazione fra un contenuto e un altro.

A fine progettazione si esporta facilmente per integrarlo nella piattaforma desiderata.
La versione free permette anche di avere un preview di ciò che si ha progettato, e include nel piano la possibilità di creare fino a due chatbot. Le versioni a pagamento partono da 49 euro al mese e si può attivare anche una versione Beta che permette di testare in anteprima le novità relative alla piattaforma (con relativi rischi di bug).

Per la sua semplicità e completezza, BotSociety è stato scelto da Namu durante le fasi di validazione dei propri chatbot.

2) Botpreview

Fra i più semplici in circolazione per la creazione di chatbot per facebook messenger, non posso non menzionare Bot Preview, che lavora con un’interfaccia veramente intuitiva e semplice.

Si possono generare preview e condividere il chatbot tramite link oppure tramite esportazione in html, MP4, Javascript.
Per ora esiste solo una versione Beta completamente free che permette di esportare chatbot con poche interazioni, ma fra non molto dovrebbero rilasciare la versione completa.

3) Botmock

Botmock a differenza di BotSociety, lavora sia come mockup designer sia attraverso la creazione di flowchart: quindi permette di procedere nella creazione del chatbot tramite un’interfaccia grafica, oppure tramite la creazione di un diagramma di flusso (flowchart).
Si integra perfettamente con le piattaforme di Facebook, Amazon Alexa e Google Actions.

Anche questo tool è molto intuitivo e semplice, ci si registra e si inizia a progettare in pochi click: unico neo è che non permette agli account free di avere una preview del lavoro svolto, e questo è a mio avviso un limite abbastanza grande.

Le versioni a pagamento partono da un mensile di 45 dollari.

4) Onsequel

Un tool davvero ben fatto, che si affida alla progettazione con flowchart, è On Sequel. Oltre ad essere veramente ben fatto permette di creare chatbot per molte piattaforme: fra le molte Messenger ma anche Kik e Telegram.
La caratteristica di questo tool è la possibilità di utilizzare dei template preimpostati, senza dover iniziare a costruire da zero (molto comodo per chi non ha un buon rapporto con il pc) e consente di testare direttamente sul proprio cellulare, in modalità privata, il chatbot appena creato.

5) Rebotify

L’australiano Rebotify si presenta con una grafica un po’ meno intuitiva rispetto ai precedenti e lavora attraverso la creazione di flowchart.
Si integra perfettamente con Facebook, Slack, WeChat & Web e include un tool per monitorare l’andamento del chatbot (analytics). Permette di avere una preview del lavoro svolto anche nella versione free.

I tool presenti sul mercato per creare un chatbot sono davvero molti e nei prossimi mesi ne nasceranno altrettanti.

Spero di averti chiarito alcuni punti relativi a come creare un chatbot, ma non esitare a contattarci per avere maggiori informazioni.
Ti consiglio di approfondire altri aspetti sul tema Chatbot, leggendo l’interessante articolo di Chris Makara “How to build a Chatbot: The Essential Guide for 2019“.

Buon proseguimento!