Che cos'è un CRM

Che cos’è il CRM? Nato negli anni 90 e diventato un must have per molte aziende, è ancora strumento sconosciuto per molte piccole e medie imprese.

La digitalizzazione ha introdotto nel mondo delle imprese la necessità di utilizzare strumenti intelligenti, volti a migliorare e ottimizzare i processi aziendali.

Secondo una ricerca condotta da Osservatorio CRM nel 2017, il 52% delle aziende dichiara di avere un sistema CRM e di utilizzarlo, il 25% lo sta implementando (+ 8% rispetto al 2016), il 20% non ha un CRM (-7% rispetto al 2016) ma il 14% sta considerando la possibilità di adottarne uno.

Se fai parte di quel 14%, ecco tutto quello che devi sapere sul CRM.

Che cos’è un CRM?

Un software CRM è uno strumento progettato per contenere tutte le informazioni dei propri prospect e dei propri clienti: dati personali, cronologia dei loro acquisti, le loro preferenze e i loro bisogni. Ma anche i punti di contatto utilizzati, i social, sito internet e molto altro.
Grazie a questo strumento possiamo, conseguentemente, passare alla strategia CRM, ovvero ad una strategia di gestione del cliente.

Infatti, Customer Relationship Management (CRM) è un termine che si riferisce principalmente a tutte quelle strategie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni dei propri Prospect e clienti lungo tutto il loro ciclo di vita. Obiettivo è quello di migliorare i rapporti commerciali con gli stessi, assistere nella fidelizzazione e far crescere le vendite.

📌Nota bene: un CRM non ti trova nuovi clienti. Se stai cercando uno strumento per trovare nuovi clienti, probabilmente cerchi un CDM (Customer Deal Management™).

Breve storia (felice) del CRM

I primi sentori di CRM risalgono agli anni 80, quando Robert e Kate Kestnbaum crearono un database di marketing per raccogliere ed analizzare informazioni sui clienti. Utilizzando la modellazione statistica, gli stessi dati vennero utilizzati per personalizzare le comunicazioni con altri potenziali clienti.

Nel 1986 viene introdotto nel mondo degli affari il programma ACT!, software di gestione contatti. Si presentava essenzialmente come uno schedario digitale, utile per l’archiviazione e l’organizzazione delle informazioni di contatti dei clienti.

Verso la fine del decennio, la proliferazione dei personal computer e l’avvento dell’architettura server / client hanno aperto la strada a una crescita esplosiva nello sviluppo del software. Tuttavia, solo negli anni 90 è nato l’acronimo CRM e il software ha iniziato a crescere esponenzialmente sino ad arrivare ai giorni nostri.

Tipi di tecnologia CRM

Attualmente i quattro principali fornitori di sistemi CRM sono Salesforce , Microsoft , SAP e Oracle . Altri fornitori sono popolari tra le piccole e medie imprese, ma questi quattro tendono ad essere la scelta delle grandi aziende.

I tipi di tecnologia CRM offerti sono i seguenti:

⬛ CRM On-premises
Questo CRM risiede sul server della società utilizzatrice, che ha comprato la licenza annuale per l’utilizzo dello strumento e si assume il costo di eventuali aggiornamenti.
Di solito richiede anche un processo di installazione prolungato per integrare completamente i dati di un’azienda.

⬛ CRM in cloud.
Con il CRM basato su cloud, noto anche come SaaS (software come servizio) o CRM on-demand, i dati vengono archiviati su una rete remota esterna a cui i dipendenti possono accedere in qualsiasi momento, ovunque ci sia una connessione Internet. Le capacità di implementazione rapide e relativamente facili del cloud fanno appello a società con competenze o risorse tecnologiche limitate.

Le aziende potrebbero considerare il CRM in cloud come un’opzione più economica.
Tuttavia la sicurezza dei dati è la preoccupazione primaria per le aziende che utilizzano il CRM in cloud, in quando non controllano fisicamente la conservazione e la manutenzione dei propri dati.
Se il cloud provider fallisce o viene acquisito da un’altra società, i dati di un’azienda possono essere compromessi o persi. I problemi di compatibilità possono anche sorgere quando i dati vengono inizialmente migrati dal sistema interno di un’azienda al cloud.

Infine, il costo può essere un problema, dal momento che il pagamento delle tariffe di abbonamento per il software può essere più costoso nel tempo rispetto ai modelli locali.

⬛ CRM open source.
Un sistema CRM open source rende il codice sorgente disponibile al pubblico, consentendo alle aziende di apportare modifiche senza alcun costo per l’azienda che utilizza il sistema. Inoltre, consente l’aggiunta e la personalizzazione di collegamenti di dati sui canali dei social media, assistendo le aziende che desiderano migliorare le pratiche di CRM sociale.
Piattaforme CRM Open Source come OroCRM, SuiteCRM e SugarCRM offrono alternative alle piattaforme proprietarie di Salesforce, Microsoft e altri fornitori.

Non esiste un sistema migliore dell’altro: la scelta di quale CRM adottare deve ricadere sulle esigenze delle aziende, considerando le risorse disponibili e gli obiettivi.

Che cosa fa un CRM? Non solo marketing.

Che cos'è un CRM
Un’azienda ha un database di 4000 clienti: il 40% di loro non è attivo da circa 1 anno.
Utilizzando un CRM possiamo risvegliare questi clienti dormienti, in maniera automatizzata: potremmo mandare loro una mail per risvegliare la loro attenzione e il loro interesse, per esempio.

Ma non dovrà estrapolare tutti i dati (come faceva prima dal foglio di calcolo), bensì dovrà limitarsi ad impostare il testo della mail e il CRM farà tutto da solo.

Questa è solo una funzionalità del CRM, strumento che può essere esteso dall’area marketing, al reparto vendite, al customer service fino all’HR.

Vediamo dunque cosa può fare nel dettaglio un CRM.

🔹 Marketing automation
I CRM con funzionalità di marketing automation possono automatizzare – e quindi ottimizzare – le attività ripetitive del marketing.
Ad esempio, poiché le prospettive di vendita entrano nel sistema, potrebbe inviare automaticamente i materiali di marketing ai potenziali clienti con l’obiettivo di trasformare un prospect in un cliente a tutti gli effetti.

🔹 Sales force automation.
Gli strumenti di automazione delle forze di vendita tracciano le interazioni con i clienti e automatizzano alcune funzioni aziendali del ciclo di vendita necessarie per seguire i prospect, trasformandoli in clienti, o per fare upselling.

🔹 Contact center automation
I CRM utilizzati nei contact center, sono progettati per ridurre gli aspetti ripetitivi e più noiosi del lavoro di assistenza clienti, attraverso delle automazioni.
L’automazione potrebbe includere l’audio preregistrato che assiste nella risoluzione dei problemi dei clienti e nella divulgazione delle informazioni.
Integrato ad altri software, possono gestire le richieste dei clienti al fine di ridurre il tempo delle chiamate e semplificare i processi del servizio clienti stesso.

🔹 Tecnologia di geolocalizzazione o servizi basati sulla posizione.
Alcuni sistemi CRM includono tecnologie in grado di creare campagne di marketing basate sulle posizioni fisiche dei clienti, a volte integrandosi con le app che hanno geolocalizzazione attiva.

🔹 Automazione del flusso di lavoro
I sistemi CRM aiutano le aziende a ottimizzare i processi semplificando i carichi di lavoro banali, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su attività creative e di alto livello.

🔹 Lead management.
I lead di vendita possono essere monitorati tramite il CRM, consentendo ai team di vendita di inserire, tracciare e analizzare i dati per i lead in un’unica posizione.

🔹 Gestione delle risorse umane.
I CRM aiutano a tenere traccia delle informazioni dei dipendenti, quali informazioni di contatto, revisioni delle prestazioni e vantaggi all’interno di un’azienda. Ciò consente al dipartimento delle risorse umane di gestire in modo più efficace la forza lavoro interna.

🔹 Analytics.
Le analisi in CRM aiutano a migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti analizzando i dati degli utenti e contribuendo a creare campagne di marketing mirate.

Ora che sai quante cose può fare per la tua azienda un CRM, è il caso di non perdere ulteriore tempo e di adottarne uno!

Se vuoi scoprire come trovare nuovi clienti, ti consiglio di scoprire le funzionalità del CDM (Customer Deal Management™), software intelligente che si integra ai maggiori CRM sul mercato, potenziandoli grazie ai nostri algoritmi di Intelligenza Artificiale.

Questo articolo è stato scritto da: Erika Buzzo

Digital Strategist, Namu srl

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