Chatbot o Assistente Virtuale? Che dilemma!

Del resto la tua banca si relaziona con te con un Assistente Virtuale; acquisti i biglietti del treno attraverso un chatbot su Facebook; chiedi indicazioni stradali al tuo cellulare. Tutto il mondo, te compreso, si sta digitalizzando e la tua azienda sembra ancora sopperire sotto quintali di documenti cartacei e email.

Così decidi di fare il grande passo implementando l’intelligenza artificiale nel tuo business, però non hai ancora compreso quale sia lo strumento più idoneo a te e online non trovi le informazioni chiare e semplici che vorresti.

Chatbot o Assistente Virtuale? Solo poche persone si rendono conto che sono due strumenti molto diversi.

Entrambe le tecnologie hanno superato la fase iniziale dello sviluppo e sono ora soluzioni valide per l’uso aziendale. Entrambe si basano sull’ intelligenza artificiale e il machine learning. E, per finire, entrambe sembrano crescere più sofisticate di giorno in giorno.

Vediamo quindi le differenze.

Un chatbot è un programma in grado di simulare una chat con un interlocutore attraverso uno schema logico domanda/risposta preimpostato, formula e/o risponde a domande più o meno complesse relative ad uno o più argomenti.

La stessa natura dei chatbot delimita le loro capacità. Ogni chatbot è in un certo senso ancorato ad una funzione limitata: sono adatti ad applicazioni singole come il supporto clienti, il customer engagement o gli acquisti automatizzati. Non possono variare il loro vocabolario o acquisire un linguaggio così vasto da poter servire qualsiasi altra funzione, oltre a quella per cui sono stati progettati.

Vengono tendenzialmente usati per il supporto clienti (di qualsiasi natura, dal meteo fino ai consigli per i film) o per gli acquisti automatizzati (ad esempio per i biglietti del treno).

Invece l’Assistente Virtuale è un’interfaccia di comunicazione che si basa su un moto cognitivo, il quale, comprendendo i concetti affrontati, permette di simulare una comunicazione vera e propria, uscendo dagli schemi logici preimpostati di domanda/risposta tipici della Chatbot.

Quindi un Assistente Virtuale è molto diverso da un chatbot. Fin dall’inizio, la tecnologia degli assistenti virtuali ha permesso loro di essere utilizzati per applicazioni sofisticate ma anche molto semplici, come svolgere compiti o fare ricerche e confrontare prodotti, oltre a molte abilità (pensiamo a Siri o Cortana).
Importante è la loro capacità di comprendere il linguaggio naturale, che consente di ricevere comandi vocali complessi in varie lingue e dialetti. Infatti i ricercatori dell’Università di Stanford hanno pubblicato un recente articolo sul Natural Language Processing (NLP), che migliorerà notevolmente la comprensione dei dialetti regionali, dello slang o del modo naturale di parlare.
Tali strumenti consentirebbero agli assistenti virtuali di eseguire ancora più compiti con maggiore precisione e senza bisogno di tastiere o touchscreen. Okay, i chatbots possono riconoscere anche i comandi vocali, ma in confronto la loro comprensione è all’età della pietra.

Chatbot o Assistente Virtuale: quale scegliere per il tuo business

Se da una parte l’Assistente Virtuale ha un fascino notevole e permette di svolgere molte funzioni, è importante stabilire il motivo che ti porta a voler adottare un tool intelligente per la tua azienda, e quindi non incappare in acquisti impulsivi ed errati.

Se lo scopo è quello di aiutare un cliente in un processo di acquisto, come ad esempio acquistare un biglietto di un treno attraverso un canale facebook, un chatbot può sicuramente fare al caso tuo. Un chatbot è più facile da impostare e non necessita di molte informazioni per essere progettato: online vi sono molti strumenti idonei per crearne uno da soli (vedi qui in che modo).

Se invece il tuo scopo è quello di creare un servizio ad hoc, magari interno all’azienda, che sappia muoversi in maniera trasversale e intelligente fra diversi topic e diverse funzioni, optate per un Assistente Virtuale.

Impostare bene un Assistente Virtuale richiede molto tempo, perchè deve acquisire tutte le informazioni sulla tua azienda. Per questo sarà poi in grado di svolgere le proprie funzioni in modo efficace, senza solleciti e richieste costanti. E’ sicuramente un modo pro attivo di aiutare l’utilizzatore a raggiungere i propri obiettivi (e anche quelli dell’azienda).

Insomma, il nostro consiglio è di valutare attentamente il tuo bisogno e di conseguenza scegliere fra Chatbot o Assistente Virtuale. Per altre informazioni sulla digitalizzazione, leggi qui quello che Namu sta facendo in ambito sales & marketing, con la creazione del CRM più intelligente al mondo.